By September 2, 2016 0 Comments

Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint – ALMOST RUNNING

Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint

Aryaduta Hotel Semanggi/ Swiss-Belhotel, Jakarta | 06 – 07 Oktober 2016 | Rp.4.925.000 – PASTI JALAN
Aryaduta Hotel Semanggi/ Swiss-Belhotel, Jakarta | 08 – 09 Desember 2016 | Rp.4.925.000

 

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan.  Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)

Outline :

  1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  9. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
  10. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
  11. Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
  12. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
  14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  15. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  16. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
  17. Pengertian “Personalized Service”
  18. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
  19. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
  20. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  21. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  22. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  23. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  24. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  25. Pengertian “Mendengar Aktif”
  26. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
  27. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  28. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  29. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

 

Agenda Program:

  • 08.30 – 10.00  :
  1. Sambutan Selamat Datang oleh Organizer
  2. Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
  3. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  4. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  5. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  6. Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yang diberikan
  • 10.15 – 12.00  :
  1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  2. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  3. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  4. Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
  5. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  6. Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya
  • 13.00 – 15.00  :
  1. Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  2. Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
  3. Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
  4. Hubungan antara dan Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
  5. Peran Faktor Manusia sebagai pemberi pelayanan dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  6. Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana, dan Mutu Manusia, yg perlu dikembangkan di tempat anda
  • 15.15 – 17.00  :
  1. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
  2. Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
  3. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  4. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
  5. Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, serta faktor manusia dan Sarana yg diperlukan (Lihat Latihan 3)
  • 08.30 – 10.00  :
  1. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  2. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  3. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
  4. Pengertian “Personalized Service”
  5. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
  6. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
  • 10.15 – 12.00  :
  1. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  2. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  3. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  4. Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
  5. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  6. Latihan  5 : Membuat Jenis ketidakpuasan (keluhan/complaint) pelanggan terhadap Perusahaan anda
  • 13.00 – 15.00  :
  1. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  2. Pengertian “Mendengar Aktif”
  3. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
  4. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  5. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  6. Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
  • 15.15 – 17.00  :
  1. Latihan 6 : – Sepasang  peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
  2. Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
  3. Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadi Petugas dan sebaliknya
  4. Peserta lain melakukan evaluasi dengan menggunakan form evaluasi terlampir

 

Persyaratan Peserta
Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook

 

Workshop Leader :

Drs. Bambang Haryanto, M.Ed

Bambang Haryanto ialah instruktur dan konsultan independen pada berbagai Training Center, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk BCA Group, Salim Group, Bank Tamara, Gajah Tunggal Group, Dharmala Group, Sampoerna Group, Tiga Raksa Group, Modern Group, Napan Group, Lippo Bank, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat setengah tahun, bidang sales dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung-jawab serta memimpin banyak satuan tugas untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.

Tahun 1989, ia memulai bekerja di Divisi HRD dan Training Center BCA sebagai instruktur program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian BCA Training Center selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan menyelenggarakan berbagai pelatihan untuk BCA Training Center.

Tahun 1993, ia memulai karir sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja secara mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.

Bambang mempunyai ijasah Master of Education dari Simon Fraser University Canada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978).  Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.

 

 

Jadwal Training 2016

  • 06 – 07 Oktober 2016
  • 08 – 09 Desember 2016

 

TRAINING FEE Customer Complaint : Interaction & Handling

  • Rp. 3.850.000, – (Registration 3 person/more; payment 1 week before training)
  • Rp. 4.050.000, – (Reg 2 weeks before training ; payment 1 week before training)
  • Rp. 4.550.000, – (On The Spot; payment at the last training )
  • Rp. 4.925.000, – (Full Fare)
  • Add. charge 10 % will be applied for max 1 month late payment. And 20 % for payment after 1 month.

 

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training
  1. INFORMATION OPTIONS
  2. (required)
  3. (required)
  4. PERSONAL DATA
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
 

cforms contact form by delicious:days

Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • TwitThis
  • Facebook
  • LinkedIn
  • MySpace
  • YahooBuzz
  • Y!GG
  • Webnews
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • Technorati
  • YahooMyWeb

About the Author:

Post a Comment